客户服务的管理与投诉处理技巧（上海，7月30-31日）
【举办单位】北京曼顿培训网 ***mdpxb***   
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】
上海，2020年7月30-31日；上海，2020年9月10-11日
北京，2020年9月17-18日；北京，2020年11月12-13日
【培训地点】上海、北京

【课程背景】
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。
世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。

【授课方式】
案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析
体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

【课程收获】
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

【课程大纲】
一、新经济环境下的如何提升客户满意度
1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设
■服务比产品重要
■态度比能力重要
■做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素
■工作人员态度
■履行销售时的承诺
■有利回报政策
■准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧
■如何建立预警机制
■企业系统支撑能力
■资源投入的加大
■客户消费行为分析能力
■企业如何回馈
■服务人员队伍的建设
■解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度
1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任
■快捷、便利－建立迅速响应的机制
■规范、安全－建立客户对企业的信心
■确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率
■全员服务－建立内部服务的机制
■虚拟团队－内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值，保证满意度
■识别客户真正的期望值
■帮助客户设定合理的期望值
■设法管理降低客户的期望值
■有理有节地拒绝不合理的期望值
解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。
 
三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
■客户维权意识更高
■客户声音更容易被世界听到
■与客户往来的渠道更多样化
■散播爱围观
■一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因
■员工业务知识/技能欠缺
■员工处理问题的灵活性欠缺
■产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错
■客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作 
■投诉人背景分析   
■投诉问题分析   
■投诉级别的划分
■投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程
■投诉事件或被投诉人的调查   
■投诉责任的认定
■投诉处理方案的商讨
■领导对解决方案的通过与批准
■处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
■与客户对处理结果确定一致通过
■投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
■投诉问题改善措施拟定通过
■改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？ 
3、客户投诉处理具体五步骤
■接受信息
■同理心
■分析客户期望值
■逻辑表达
■总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练
■理解感受
■道歉
■急切感
■道歉
■一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
■缺少专业知识
■怠慢客户
■缺乏耐心，急于打发客户
■允诺客户自己做不到的事
■急于开脱责任
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。
五、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
■说话的立场决定说话效果
■外圆内方
■不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点
■方法要介绍
■步骤要说明

3、4大客户类型分析
■掌握型
■影响型
■严谨型
■沉稳型
  
4、如何说，客户才爱听
■我们爱说的，客户爱听的
■我们爱说的，客户不爱听的
■我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说
■我们爱问的，客户爱说的
■我们爱问的，客户不爱说的
■我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：
■理解原则
话术：－你事先检查了吗？
■－你确认不是自己的原因失误造成的？
■－你能理解我的意思吧？
■ - 你的自己没有弄错吧？
■尊重原则
话术：－我们不能…
■－如果你能… ，我们就可以…
■－那不属我的职责范围。
■－那是不可能的！
■理解原则
话术：－知道这件事我们也很遗憾
■－我完全理解您的心情
■－我和你一样关注此事
■敏感性原则
话术： - 那怎么办呀？
- 什么时候能解决？
- 叫你们领导来。
■时效性原则
话术：- 对客户要求做出积极响应；
     －及时采取正确的措施、灵活应变；
■－及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
■变更收费周期的投诉（4分10秒）
■麻雀与凤凰（1分10秒）

3、投诉工作人员情绪压力管理
■投诉工作人员的
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