危机公关与舆情管理者塑造——高阶投诉管理系统训练营培训
- 课程原价： ￥4200
- 网报价格： ￥3780
- 上课班制： 全日制
- 课程类型： 公开课讲座
- 授课时间： 2019年2月27-28日
- 授课对象： 呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等
- 授课学校： 北京易训天下咨询服务有限公司
- 联系Q Q： 2851336075
- 联系电话： 17060471213
- 认证情况： 实名未认证 执照未认证
如遇无效、虚假、诈骗课程，请立即举报
为了您的资金安全，请见面交易，切勿提前支付任何费用
培训课程详情
培训时间： 2019年2月27-28日（2天）
培训地点： 北 京
培训费用： 4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等
【课程背景】
伊莎贝尔.沃尔科特（Isabel Walcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。
那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！
本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技！
【课程内容】
1、7+1投诉心理应对技巧
2、投诉高阶处理能力-聊天有技
3、投诉高阶处理的10+1方法论
4、投诉岗位配置及应对策略
5、新媒体时代的315特征与防控
6、新媒体时代的315危机与公关
【课程安排】
1、共4天（6课时/天）中阶2天，高阶2天；
2、中阶集中授课1.5天＋案例演练0.5天+总结及课后跟踪0.2天；
3、高阶集中课程1天+现场辅导1天，赠送总结0.1天及课后实践计划；
4、系统学习结业后，由中国电子商会颁发结业证书；
【课程收益】
1、培训完结后，学员能够：
2、帮助学员从“心”出发，树立卓越“服务格局“
3、了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望
4、帮助企业建立预判预测思维，提前把控风险
5、帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型，让专家有证可参
6、帮助管理者迅速落地实战技巧，“预防“”根治“合一
7、挖掘投诉专家聊天潜能，建立属于自己的能力-“聊天有技”
【课程大纲】
第一章从“心”出发的心智模式
心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。其实，“心智模式”是一种思维定势，我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词，而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。
1、心智模式定义
1.1 客户未投诉的心智模式
1.2 投诉用户的心智模式
1.3 服务专家处理投诉的心智模式
1.4 管理维度-转化投诉服务专家的心智模式
2、服务意识的定义
小测试：服务意识测测看
2.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
2.2 客户服务中的：“道”“法”“术”
2.3 管理维度-服务理念及氛围建设
小游戏：我的心态缩影画
3、心智模式创造与改变
3.1 新客服心智训练3法（接纳法、自省法、演绎法）
3.2 新客服心智寓教于乐（乐商、喜悦思维、喜悦表达）
第二章 聊天有技——诉中决胜之道
对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1、语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技
视频短片：高品质服务
沟通，将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通，我们内心的认知才能有机会在一个平面，缩短认知差距。因此，沟通不只是一般人眼中的说话技巧，更是一种帮助打破自身局限，交流中实现自我，并且进一步帮助他人自我实现的技能，
游戏：背靠背信息游戏
技巧萃取
1.1 聆听的6个维度
1) 语音
2) 语调
3) 语气
4) 表达语句
5) 表达的结构化
6) 背景特征
1.2 聆听的品质
1.3 聆听中的发问
1) 问到情绪痛点
2) 问到情绪根源
3) 问到补救需求
4) 问到事实
小游戏：对话练习
萃取技巧：
2、隐形翅膀-聊技
2.1 聊技定义
2.2 聊技元素
2.3 聊技思维的培养
2.4 聊技背后的心理学
2.5 聊技对应的客诉解决模型
2.6 聊技的关键环节
a) 聊技氛围营造
b) 聊技动机匹配
c) 聊技目标提取
d) 聊技话题管理
e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧
3、聊技发挥的禁忌
4、聊天有技遵循的心理学原理
a) 互惠原则
b) 标签原则
c) 跟风心理
d) 权威影响
e) 稀缺理论
5、聊技处理投诉的10+1方法论
5.1 管理维度：构建企业“新”话术
5.2 管理维度：设计岗位标配及高配
聊技案例与实践：
第三章 新媒体时代的315投诉应对
一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代，
1、315诉后案例分析，还原真实场景找寻意料之内的风险
1.1 定义风险概念
1.2 定义风险识别标准
1.3 根据风险特征维度划分类型
1.4 根据已划分的类型特征给出应急机制
1.5 危机公关的
2、风险管控的标准
2.1 概率
2.2 可能性
3、风险分级
4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控
新媒体+315控什么？
新媒体+315防什么？
案例1：某电商平台的验证系统案例
案例2: 某银行的案例
5、新媒体时代的投诉特征
5.1 传播主体多元化
5.2 传播内容海量化
5.3 传播节点碎片化
5.4 传播方式群际化
5.5 传播范围广泛化
5.6 传播速度瞬间化
5.7 传播结果扩大化
6、新媒体+315建立绿色生态循环
渠道360联通
部门攻守联盟
管理绿色通道
法律守护通道
专家从心出发
案例1：”神秘案例1解析
7、管理维度-防控解决方案
流程
系统
人
权
责
新媒体时代的危机公关
案例：某集团实践案例
视频短片：行业复盘案例分享
萃取知识
搭建投诉部门标准配置及高级配置
附：企业各环节应有方案策略参考
课程竞赛：课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告
结束：快速实施，落地有效
【讲师简介】
王美红
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
呼叫中心实战运营专家
曾任：艺龙旅行网客服中心高级主管、经理
曾任：北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监
曾任：高朋网 客服中心总监
曾任：微影时代风控客服中心总监
培训经历：
在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。
联系我时,请说是在【好培训网】看到的。
培训地点： 北 京
培训费用： 4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等
【课程背景】
伊莎贝尔.沃尔科特（Isabel Walcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。
那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！
本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技！
【课程内容】
1、7+1投诉心理应对技巧
2、投诉高阶处理能力-聊天有技
3、投诉高阶处理的10+1方法论
4、投诉岗位配置及应对策略
5、新媒体时代的315特征与防控
6、新媒体时代的315危机与公关
【课程安排】
1、共4天（6课时/天）中阶2天，高阶2天；
2、中阶集中授课1.5天＋案例演练0.5天+总结及课后跟踪0.2天；
3、高阶集中课程1天+现场辅导1天，赠送总结0.1天及课后实践计划；
4、系统学习结业后，由中国电子商会颁发结业证书；
【课程收益】
1、培训完结后，学员能够：
2、帮助学员从“心”出发，树立卓越“服务格局“
3、了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望
4、帮助企业建立预判预测思维，提前把控风险
5、帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型，让专家有证可参
6、帮助管理者迅速落地实战技巧，“预防“”根治“合一
7、挖掘投诉专家聊天潜能，建立属于自己的能力-“聊天有技”
【课程大纲】
第一章从“心”出发的心智模式
心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。其实，“心智模式”是一种思维定势，我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词，而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。
1、心智模式定义
1.1 客户未投诉的心智模式
1.2 投诉用户的心智模式
1.3 服务专家处理投诉的心智模式
1.4 管理维度-转化投诉服务专家的心智模式
2、服务意识的定义
小测试：服务意识测测看
2.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
2.2 客户服务中的：“道”“法”“术”
2.3 管理维度-服务理念及氛围建设
小游戏：我的心态缩影画
3、心智模式创造与改变
3.1 新客服心智训练3法（接纳法、自省法、演绎法）
3.2 新客服心智寓教于乐（乐商、喜悦思维、喜悦表达）
第二章 聊天有技——诉中决胜之道
对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1、语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技
视频短片：高品质服务
沟通，将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通，我们内心的认知才能有机会在一个平面，缩短认知差距。因此，沟通不只是一般人眼中的说话技巧，更是一种帮助打破自身局限，交流中实现自我，并且进一步帮助他人自我实现的技能，
游戏：背靠背信息游戏
技巧萃取
1.1 聆听的6个维度
1) 语音
2) 语调
3) 语气
4) 表达语句
5) 表达的结构化
6) 背景特征
1.2 聆听的品质
1.3 聆听中的发问
1) 问到情绪痛点
2) 问到情绪根源
3) 问到补救需求
4) 问到事实
小游戏：对话练习
萃取技巧：
2、隐形翅膀-聊技
2.1 聊技定义
2.2 聊技元素
2.3 聊技思维的培养
2.4 聊技背后的心理学
2.5 聊技对应的客诉解决模型
2.6 聊技的关键环节
a) 聊技氛围营造
b) 聊技动机匹配
c) 聊技目标提取
d) 聊技话题管理
e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧
3、聊技发挥的禁忌
4、聊天有技遵循的心理学原理
a) 互惠原则
b) 标签原则
c) 跟风心理
d) 权威影响
e) 稀缺理论
5、聊技处理投诉的10+1方法论
5.1 管理维度：构建企业“新”话术
5.2 管理维度：设计岗位标配及高配
聊技案例与实践：
第三章 新媒体时代的315投诉应对
一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代，
1、315诉后案例分析，还原真实场景找寻意料之内的风险
1.1 定义风险概念
1.2 定义风险识别标准
1.3 根据风险特征维度划分类型
1.4 根据已划分的类型特征给出应急机制
1.5 危机公关的
2、风险管控的标准
2.1 概率
2.2 可能性
3、风险分级
4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控
新媒体+315控什么？
新媒体+315防什么？
案例1：某电商平台的验证系统案例
案例2: 某银行的案例
5、新媒体时代的投诉特征
5.1 传播主体多元化
5.2 传播内容海量化
5.3 传播节点碎片化
5.4 传播方式群际化
5.5 传播范围广泛化
5.6 传播速度瞬间化
5.7 传播结果扩大化
6、新媒体+315建立绿色生态循环
渠道360联通
部门攻守联盟
管理绿色通道
法律守护通道
专家从心出发
案例1：”神秘案例1解析
7、管理维度-防控解决方案
流程
系统
人
权
责
新媒体时代的危机公关
案例：某集团实践案例
视频短片：行业复盘案例分享
萃取知识
搭建投诉部门标准配置及高级配置
附：企业各环节应有方案策略参考
课程竞赛：课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告
结束：快速实施，落地有效
【讲师简介】
王美红
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
呼叫中心实战运营专家
曾任：艺龙旅行网客服中心高级主管、经理
曾任：北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监
曾任：高朋网 客服中心总监
曾任：微影时代风控客服中心总监
培训经历：
在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。
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- [销售管理 ]CCOM标准—7大关键岗位认证考试
- {【课程背景】中国呼叫中心行业标准《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》（英文：ContactCenterOperationManagement,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5大项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理，其中第二项“运营过程”又要求5项内容：监控过程、质量管理过程、预测排班过程、绩效管理过程、应急管理过程。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体的要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例中的这5项内容，同时也为了更好地规范呼叫中心企业7大关键岗位的技能要求，协助企业对7大关键岗位的人员能力确认，特地推出第一期《CCOM标准—呼叫中心7大关键岗位认证》考试，针对7大关键岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位学习和认证考试：序号CCOM标准条例规范要求对应岗位认证1监控过程当中的过程分析数据分析岗DAL认证2质量管理过程当中的质检管理质检管理岗QAL认证3质量管理过程当中的培训管理培训管理岗TTL认证4质量管理过程当中的投诉管理投诉管理岗CML认证5预测排班过程当中的排班管理排班管理岗WFL认证6绩效管理过程当中的绩效管理绩效管理岗PML认证7应急管理过程当中的现场管理现场管理岗OML认证【课程形式】课程时间：2天/岗课程形式：线上集中学习（钉钉平台）授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课。【认证考试费用】一人报名；4200元/人/岗三人以上团体报名；3900元/人/岗五人以上团体报名；3200元/人/岗【认证考试举办方式】1、两天学习结束后，将进行技能认证考试；2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；3、考试范围列在后面所附各岗位认证考试课程大纲当中；4、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准关键岗位认证证书》；5、考试如果没有通过，可进行两次补考。【认证考试举办日期】1、排班管理岗WFL认证——5月22-23日2、质检管理岗QAL认证——5月29-30日3、培训管理岗TTL认证——6月5-6日4、投诉管理岗CML认证——6月12-13日5、绩效管理岗PML认证——6月19-20日6、数据分析岗DAL认证——6月26-27日7、现场管理岗OML认证——7月3-4日【7大专业岗位认证考试内容介绍】一、排班管理岗WFL认证第一章CCOM标准制订与主要精神1、CCOM的历史发展2、CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于排班管理的规范要求1、业务量预测2、容量规划3、预测排班4、优化排班5、评估排班第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求1、班务好坏的3标准─利用率、人性化、公平性2、如何建立话务模型─历史数据建模3、如何检验话务模型─离散系数模型可靠性检验4、如何组建机动部队─机动资源的建设备注：排班管理岗WFL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。二、质检管理岗QAL认证第一章CCOM标准制订与主要精神1、CCOM的历史发展2、CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于质检管理的规范要求1、人员质检——各级人员全部得到监控2、流程质检——全面质量管理，过程所有节点得到监控3、过程分析4方法——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析4、过程改进4步骤——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标5、指标校准机制6、客户满意度管理体系建设第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求1、质检评分表设计与校准2、流程质检表设计与优化3、过程分析4方法的有效运用——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析4、过程改进4步骤的有效掌握——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标5、指标校准机制的T检验工具6、客户满意度全流程管理——调查设计、实施、数据收集、分析、问题反馈以及跟踪解决备注：质检管理岗QAL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。三、培训管理岗TTL认证第一章CCOM标准制订与主要精神1、CCOM的历史发展2、CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于培训管理的规范要求1、制定明确的培训与发展计划2、针对技能设计适宜的培训手段3、确认培训手段的有效性4、岗前培训体系建设5、在岗培训体系建设第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求1、员工胜任力模型——如何将工作要求与技能要求进行匹配2、知识结构化工具运用——如何让员工掌握海量变动的业务知识3、技能学习地图搭建与落地——如何将技能要求结构化，并有序学习4、培训效果的有效性检验——讲师质量与课件质量检验5、新员工成长体系建设——培训期、实习期、上岗期细化管理6、在岗培训体系建设——培训内容、培训方式、培训时机的深化创新备注：培训管理岗TTL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。四、投诉管理岗CML认证第一章CCOM标准制订与主要精神1、CCOM的历史发展2、CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于投诉管理的规范要求1、客户投诉信息的收集2、客户投诉内容的分析3、客户投诉的有效处理4、客户投诉的反馈5、客户投诉处理过程的有效管理6、客户投诉处理过程的持续改善第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求1、客户投诉的有效处理——同理心「虽然我不能马上...，但是我会立即...」工具的有效掌握2、客户投诉的有效处理——投诉处理6步骤理解确认、说明解释、转移解决、解决执行、替代弥补、提醒建议的有效运用3、控制图分析——投诉分析最有效的数字化工具4、根源分析——找到客户投诉的深层原因，从源头进行改善5、重复投诉和越级投诉管控——利用根源分析减少重复投诉和越级投诉6、投诉处理过程关键指标管控备注：投诉管理岗CML认证考试内容，全部包括在上述内容当中。五、绩效管理岗PML认证第一章CCOM标准制订与主要精神1、CCOM的历史发展2、CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于绩效管理的规范要求1、绩效管理过程应包括：绩效计划、绩效监控、绩效评估与绩效改进2、明确指标内容，满足运营需要3、明确关键指标目标值4、员工绩效计划应定期调整，确保与呼叫中心战略相匹配5、未达标个人绩效应制定改进方案第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求1、绩效计划制订工——DCDIER方法论的掌握2、绩效与战略目标一致——利用相关分析检验绩效公式与战略是否一致3、绩效与员工目标一致——利用相关分析检验绩效公式与员工目标是否一致4、绩效与员工技能设置一致——绩效与员工技能拆解分析5、绩效监控工具——绩效过程分解与过程指标监控6、绩效改善工具——DCDIER方法论的实战练习7、绩效案例分享——前后台关键岗位常见的绩效设计备注：绩效管理岗PML认证考试内容，全部包括在上述内容当中。六、数据分析岗DAL认证第一章CCOM标准制订与主要精神1、CCOM的历史发展2、CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于数据分析规范要求1、根源分析的掌握与运用2、趋势分析的掌握与运用3、相关分析的掌握与运用4、对比分析的掌握与运用5、预测模型的建立6、指标校准分析的掌握与运用7、抽样调查方法的掌握与运用第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求1、根源分析的掌握与运用——源头分析的使用技巧2、趋势分析的掌握与运用——控制图的绘制与6、8、1、3、5特殊原因判定3、相关分析的掌握与运用——相关系数检验与相关图绘制4、对比分析的掌握与运用——标准差过程分析法的使用5、预测模型的建立——预测模型建立与模型有效性检验6、指标校准分析的掌握与运用——TTEST显着差异检验7、抽样调查方法的掌握与运用——客户满意度调查与人员流失率分析的关键要点备注：数据分析岗DAL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。七、现场管理岗OML认证第一章CCOM标准制订与主要精神1、CCOM的历史发展2、CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于现场管理的规范要求1、预测排班计划、改善、执行与检测2、质量控制过程计划、改善、执行与检测3、绩效管理计划、改善、执行与检测4、人员管理计划、改善、执行与检测5、客户满意度计划、改善、执行与检测第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求1、预测排班——预测排班工具的掌握与排班师管理2、质量控制过程——质量控制工具的掌握与服务质量管理3、绩效管理——绩效工具的掌握与管理4、人员管理——人员管理工具的掌握与领导力培养5、客户满意度——客户满意度工具的掌握与管理备注：现场管理岗OML认证考试内容，全部包括在上述内容当中。【讲师介绍】许乃威——CCOM标准评测专家组专家主要背景CCOM标准评测专家组专家易训（中国）首席顾问当当网2010年管理类TOP200畅销书作家曾担任中国台湾客服中心发展协会监事中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家实践经验许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。擅长领域服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。授课风格许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习和提升管理技能。幽默授课风格+专业咨询经验+运营分析实践+职业管理素质+成功案例分享。)}
- ￥4000
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- [销售管理 ]组织管理新挑战———企业驱动型人才管理培训
- {培训时间：2019年3月30日（1天）培训地点：北京培训费用：3200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）【课程背景】商场如战场，随着商业竞争压力极具增大，企业对组织管理的效能寄予厚望。当下越来越多的企业在管理进程中，针对人才管理系统以及人才素质能力要求也产生大幅改变，面对新时代的员工，传统的绩效手段越来越不奏效，员工对金钱的观念越来越淡薄，对组织的忠诚度也越来越低，一旦遇到压力，很容易会放弃，传统围绕在金钱、大棒、对错的绩效管理体系，受到了极大的挑战。组织的成功失败一定是建立在绩效之上，如何能够设计有效的绩效导向体系，便是这堂课要探讨的内容。本课程主旨针对组织最优价值的资源如何产生最大效能进行探索，共同挖掘企业核心人才的甄别与管理方法。【课程目标】1.了解企业文化对组织的影响力2.熟悉人才管理模型与工具应用3.掌握打造有竞争力的组织管理体系的思路4.了解新生代员工绩效管理的策略5.掌握绩效提升的手段与方法6.熟悉创新型管理视角--非绩效的力量【课程形式】课程讲授—Lecture情景案例—Case角色扮演—RP分组讨论—GD工具演练—Tool游戏体验—Game情景测验—Test影音资料—Video【课程大纲】第一节：企业文化对组织的影响力1.组织发展不同阶段的挑战2.思维是文化的基本属性3.企业文化宣导对组织的重要性第二节：人才管理模型与工具应用1.定义清晰的组织管理目标2.领导力梯队模型3.绩效九宫格的应用4.授权与项目管理机制应用第三节：自驱型人才挖掘与管理1.自驱型人才行为特征2.自驱型人才挖掘与管理3.人才继任体系设计与关键要素第四节：打造有竞争力的组织管理体系1.组织管理体系的设计与适配性2.打造驱动型组织，升级组织竞争力【讲师简介】杨京津——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师曾任小米科技全球客服中心总经理毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；北京邮电大学教育培训中心高级顾问；从事呼叫中心行业近13年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业负责客户管理工作，现服务于小米科技有限公司。)}
- ￥2880
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- [销售管理 ]创新型管理新视角——绩效导向的管理运营与精益落地培训
- {培训时间：2019年3月29日（1天）培训地点：北京培训费用：3200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）【课程背景】商场如战场，随着商业竞争压力极具增大，企业对组织管理的效能寄予厚望。当下越来越多的企业在管理进程中，针对人才管理系统以及人才素质能力要求也产生大幅改变，面对新时代的员工，传统的绩效手段越来越不奏效，员工对金钱的观念越来越淡薄，对组织的忠诚度也越来越低，一旦遇到压力，很容易会放弃，传统围绕在金钱、大棒、对错的绩效管理体系，受到了极大的挑战。组织的成功失败一定是建立在绩效之上，如何能够设计有效的绩效导向体系，便是这堂课要探讨的内容。本课程主旨针对组织最优价值的资源如何产生最大效能进行探索，共同挖掘企业核心人才的甄别与管理方法。【课程目标】1.了解企业文化对组织的影响力2.熟悉人才管理模型与工具应用3.掌握打造有竞争力的组织管理体系的思路4.了解新生代员工绩效管理的策略5.掌握绩效提升的手段与方法6.熟悉创新型管理视角--非绩效的力量【课程形式】课程讲授—Lecture情景案例—Case角色扮演—RP分组讨论—GD工具演练—Tool游戏体验—Game情景测验—Test影音资料—Video【课程大纲】第一篇绩效管理遇到的困境1、绩效管理为何无效1.1绩效计算复杂，员工不易理解1.2考核指标太多，造成无效的假性指标1.3指标太多，不可能全部考核1.4新生代员工对绩效不在意2、绩效管理需要新思维第二篇新生代绩效管理1、如何简化目前的指标体系2、有哪些指标真正需要被考核2.1如何定义组织目标2.2如何衡量目标的达成2.3如何衡量过程3、如何简化绩效的计算方式，让员工能理解3.1绩效计算分两种3.2加法─令人费解的权重法3.3乘法─简单易懂但成本无法管控3.4绩效计算的平衡之道3.5有哪些成功的案例4、没有被考核的指标如何被管理第三篇绩效提升的手段与方法1、建立目标1.1如何创造有意义的目标1.2工作如果是重复单调的，如何创造目标2、反馈过程2.1如何找到关键过程2.2如何有效进行管控3、鼓励结果3.1如何创造偶然的成功3.2如何闭环管理3.3如何让偶然变成必然第四篇考核不是唯一的手段─非绩效的力量1、传统激励人的手段1.1金钱1.2大棒1.3对错2、互联网时代下的非绩效力量2.1从众2.2不会伤害身边的人2.3公开承诺3、用非绩效手段来提升绩效3.1事件3.2粉丝3.3刷屏4、粉丝激励学的有效方法【讲师简介】许乃威——呼叫中心培训网高级顾问中国台湾人，首席讲师，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过7000席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。)}
- ￥2880
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- [销售管理 ]危机公关与舆情管理者塑造——高阶投诉管理系统训练营培训
- {培训时间：2019年2月27-28日（2天）培训地点：北京培训费用：4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）培训对象：呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等【课程背景】伊莎贝尔.沃尔科特（IsabelWalcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技！【课程内容】1、7+1投诉心理应对技巧2、投诉高阶处理能力-聊天有技3、投诉高阶处理的10+1方法论4、投诉岗位配置及应对策略5、新媒体时代的315特征与防控6、新媒体时代的315危机与公关【课程安排】1、共4天（6课时/天）中阶2天，高阶2天；2、中阶集中授课1.5天＋案例演练0.5天+总结及课后跟踪0.2天；3、高阶集中课程1天+现场辅导1天，赠送总结0.1天及课后实践计划；4、系统学习结业后，由中国电子商会颁发结业证书；【课程收益】1、培训完结后，学员能够：2、帮助学员从“心”出发，树立卓越“服务格局“3、了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望4、帮助企业建立预判预测思维，提前把控风险5、帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型，让专家有证可参6、帮助管理者迅速落地实战技巧，“预防“”根治“合一7、挖掘投诉专家聊天潜能，建立属于自己的能力-“聊天有技”【课程大纲】第一章从“心”出发的心智模式心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。其实，“心智模式”是一种思维定势，我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词，而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。1、心智模式定义1.1客户未投诉的心智模式1.2投诉用户的心智模式1.3服务专家处理投诉的心智模式1.4管理维度-转化投诉服务专家的心智模式2、服务意识的定义小测试：服务意识测测看2.1服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.2客户服务中的：“道”“法”“术”2.3管理维度-服务理念及氛围建设小游戏：我的心态缩影画3、心智模式创造与改变3.1新客服心智训练3法（接纳法、自省法、演绎法）3.2新客服心智寓教于乐（乐商、喜悦思维、喜悦表达）第二章聊天有技——诉中决胜之道对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。1、语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技视频短片：高品质服务沟通，将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通，我们内心的认知才能有机会在一个平面，缩短认知差距。因此，沟通不只是一般人眼中的说话技巧，更是一种帮助打破自身局限，交流中实现自我，并且进一步帮助他人自我实现的技能，游戏：背靠背信息游戏技巧萃取1.1聆听的6个维度1)语音2)语调3)语气4)表达语句5)表达的结构化6)背景特征1.2聆听的品质1.3聆听中的发问1)问到情绪痛点2)问到情绪根源3)问到补救需求4)问到事实小游戏：对话练习萃取技巧：2、隐形翅膀-聊技2.1聊技定义2.2聊技元素2.3聊技思维的培养2.4聊技背后的心理学2.5聊技对应的客诉解决模型2.6聊技的关键环节a)聊技氛围营造b)聊技动机匹配c)聊技目标提取d)聊技话题管理e)聊技疑义处理-速成话术3板斧3、聊技发挥的禁忌4、聊天有技遵循的心理学原理a)互惠原则b)标签原则c)跟风心理d)权威影响e)稀缺理论5、聊技处理投诉的10+1方法论5.1管理维度：构建企业“新”话术5.2管理维度：设计岗位标配及高配聊技案例与实践：第三章新媒体时代的315投诉应对一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代，1、315诉后案例分析，还原真实场景找寻意料之内的风险1.1定义风险概念1.2定义风险识别标准1.3根据风险特征维度划分类型1.4根据已划分的类型特征给出应急机制1.5危机公关的2、风险管控的标准2.1概率2.2可能性3、风险分级4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控新媒体+315控什么？新媒体+315防什么？案例1：某电商平台的验证系统案例案例2:某银行的案例5、新媒体时代的投诉特征5.1传播主体多元化5.2传播内容海量化5.3传播节点碎片化5.4传播方式群际化5.5传播范围广泛化5.6传播速度瞬间化5.7传播结果扩大化6、新媒体+315建立绿色生态循环渠道360联通部门攻守联盟管理绿色通道法律守护通道专家从心出发案例1：”神秘案例1解析7、管理维度-防控解决方案流程系统人权责新媒体时代的危机公关案例：某集团实践案例视频短片：行业复盘案例分享萃取知识搭建投诉部门标准配置及高级配置附：企业各环节应有方案策略参考课程竞赛：课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告结束：快速实施，落地有效【讲师简介】王美红——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师呼叫中心实战运营专家曾任：艺龙旅行网客服中心高级主管、经理曾任：北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监曾任：高朋网客服中心总监曾任：微影时代风控客服中心总监培训经历：在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验,曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。培训风格：精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。培训方向：呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。)}
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