厦门银行客户投诉处理技巧

银行客户投诉处理技巧

课程背景

一个满意的客户会告诉1-5人，而一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，他的背后有25个不满的客户！所以在零售业务发展快速的现在，处理投诉、安抚客户的技巧直接影响着银行的业务和形象，而这项技巧也成了网点负责人、大堂经理的一项必备技能之一。本课程将从客户心态、性格分析、金牌话术以及处理技法上教授投诉处理的技巧，从而提升网点工作人员的综合技能。

培训对象 网点负责人、大堂经理

培训时间 6个小时

课程目标

◆ 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；

◆ 能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；

◆ 了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧；

◆ 掌握两个处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练；

◆ 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。

课程大纲

第一部分 客户心态、需求分析

第二部分 处理客户投诉的流程及技巧训练

第三部分 关于非正常投诉的处理技巧

总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁！